En person kan bli agitert når som helst, hvor som helst. Hvordan andre mennesker reagerer kan bety forskjellen mellom å intensifisere en volatil situasjon og ro den agiterte personen ned. Enten du prøver å rasure med en misfornøyd klient, sjef, person med psykisk lidelse, sjåfør eller mistenkt kriminell, er hvordan du presenterer deg og reagerer nøkkelen.
Verbal kommunikasjon
- Se etter advarselstegn. Når en person blir agitert, endres stemmen hans og kroppsspråket hans blir mer aggressivt. Han begynner å snakke høyere, raskere og i høyere tonelighet og han kan fidle, klemme hendene sine eller bevege seg rundt.
- Lytt til personen. Ikke bruk tiden hun snakker til å formulere hva du skal si neste; ta inn alt hun sier og vent til hun tydelig er ferdig for å snakke. Bruk ikkeverbale respons når det er passende som nikke eller smile sympatisk.
- Gjengi hva du tror den andre personen sier til deg etter at han er ferdig med å snakke. Sørg for at du forstår hva personen er upset over ved å si «Jeg tror du sier» før du gjengir utsagnet hans tilbake, minus eventuell banneord, anklagelser eller trusler det kan ha inneholdt.
- Snakk i en rolig, nøytral tone. Det du sier kan ikke være like viktig som hvordan du snakker.
- Avstå fra å gjøre dømmende utsagn om situasjonen eller personen. Respekter følene hun uttrykker og forestill deg hvordan du ville følt deg i en lignende situasjon.
Ikke-verbal kommunikasjon
- Fokuser på kroppsspråket ditt. En agitert person kan tolke hvordan du bærer deg som aggressiv, angstfull eller respektløs, noe som gjør situasjonen verre. Handlinger er ikkeverbale signaler om hvordan du føler og hva du tenker; noen konfliktløsningstrenere tror disse er like viktig, eller enda mer, enn det du sier.
- Begrens øyekontakt. Den agiterte personen kan oppfatte at du føler deg fiendtlig eller aggressiv hvis du møter øynene hans for lenge. Hvis du ikke ser på personen nok, virker det som om du ikke lytter. Konfliktløsningsprofesjonelle har ikke en fast tid de anser passende for øyekontakt og du bør bruke din beste dom.
- Behold et nøytralt ansiktsuttrykk og holdning. Et rolig ansikt går en lang vei i å dempe fiendskap. Unngå smil eller latter fordi en agitert person kan tolke disse gestene som at du spotter henne.
- Stå så stille som mulig. Fidling viser at du er ubehagelig, som i sin tur gjør den agiterte personen stadig mer angstfull. Pass på holdningen din og unngå bevegelser du kan gjøre ubevisst, som å skifte vekt.
- Minimer gestene dine. Opphittede samtaler kan få deg til å ville bølge hendene, peke fingre eller krysse armene over brystet. Personen kan tolke håndbevegelsene dine som økt aggressjon og eskaliere situasjonen.
- Ikke rør en person som er agitert. En person fortert av sine følelser kan mislese et forsøk på fysisk kontakt som fiendtlig eller et angrep.