Det er viktig å holde seg rolig og profesjonell når du har å gjøre med en aggressiv tjenestebruker. Å bli sint eller defensiv vil bare gjøre situasjonen verre.
2. Lytt til tjenestebrukeren
La tjenestebrukeren uttrykke sine bekymringer og frustrasjoner uten å avbryte. Dette vil hjelpe deg å bedre forstå deres synspunkt og uskadeliggjøre situasjonen.
3. Erkjenne følelsene deres
Når tjenestebrukeren har hatt en sjanse til å snakke, anerkjenne følelsene deres og la dem vite at du tar bekymringene deres på alvor. Dette vil bidra til å bygge tillit og rapport.
4. Forklar posisjonen din
Når du har anerkjent tjenestebrukerens følelser, forklar din posisjon på en klar og kortfattet måte. Sørg for å bruke respektfullt språk og unngå sjargong eller faguttrykk.
5. Hold deg til emnet
Ikke la samtalen bli avledet av andre problemer. Hold fokus på den opprinnelige klagen eller bekymringen.
6. Vær villig til å gå på akkord
Hvis mulig, vær villig til å inngå kompromisser for å møte tjenestebrukerens behov. Dette kan innebære å finne en ny måte å tilby en tjeneste på eller endre en policy.
7. Dokumenter hendelsen
Det er viktig å dokumentere alle hendelser med aggressiv atferd. Dette vil hjelpe deg å spore situasjonen og iverksette tiltak om nødvendig.
8. Søk hjelp fra andre
Hvis du føler deg overveldet, ikke nøl med å søke hjelp fra andre. Dette kan inkludere din overordnede, en kollega eller en sikkerhetsvakt.
9. Husk at du ikke er alene
Det er viktig å huske at du ikke er alene om å håndtere aggressive tjenestebrukere. Mange andre fagfolk har møtt lignende utfordringer. Det finnes ressurser tilgjengelig for å hjelpe deg med å takle og håndtere aggressiv atferd.
10. Oppfølging
Når situasjonen er løst, følg opp med tjenestebrukeren for å sikre at de er fornøyde og for å se om det er noe annet du kan gjøre for å hjelpe dem.